星巴克的“金标准”岂能徒有其表

  □ 然 玉

  近日,有媒体记者在江苏省无锡市两家星巴克门店卧底调查发现,一些门店频繁触碰食品安全的红线:食材过期后仍继续用,做成多款畅销饮品售出;主管、店员“言传身教”篡改保质期,有的食材被人为“延保”一周;承诺“开封后不过夜”的糕点,第二天偷偷上架。此外,还有用擦垃圾桶抹布擦咖啡机、吧台等物品的情况。对此,星巴克发文表示,“高度关注,已于第一时间关闭了这两家门店,并立刻启动深入调查。”

  在时下的都市生活中,星巴克的卓然地位不言而喻。在一些都市白领心目中,星巴克所提供的,不只是饮料、空间,更是某种身份标签和审美趣味。只是让人意想不到的是,号称践行“金标准”的星巴克,居然徒有其表。记者一番暗访,就将其存在的诸多食品安全隐患显现出来,一些食卫领域司空见惯的劣行,如今同样在星巴克上演。

  连锁餐饮企业的品控,一直是“世界难题”。其之所以复杂的主要原因来自两方面:其一是股权结构的多元化所带来的品牌方与运营方的拉锯,这在加盟店、合营店等模式中表现得尤为充分;其二是单店内部标准化管理和绩效考核激励的矛盾,既要保障食品安全,给用户良好的消费体验,又要考虑单店的营业额和利润率,在二者很难兼顾时,员工便通过“潜规则”剑走偏锋以求“两全”。而值得注意的是,星巴克基本都是直营模式,因此两家门店被曝光存在问题,更多还是基于后一种原因。

  众所周知,大牌连锁餐饮企业内部都有一套完善的品控流程,员工要学习的操作手册都是厚厚一叠。在操作手册中,关于分区、分类、分人,定量化、定时化等都有着非常明确的要求,这些标准化、流程化的操作规则,可以有效降低个体员工因为惰性和随意性而犯错的可能性。而这只是硬币的一面,硬币的另一面则是,公司要考核门店的营业额和利润率。于是,在不断的实践试探中,基层员工通过评估风险与收益,自然会选择对自己有利的操作方式。

  总的来说,出现这样的问题其根源就在于,门店员工对于“收入最大化”有着共同的诉求,但对“维护食品卫生与安全”缺乏坚定的共识。这导致的一个直接后果就是店员很容易合谋来走“歪门邪道”控成本、保收入,而不会形成有效的内部监督来落实标准化管理要求,来强化品控。比如在无锡的这两家星巴克门店,主管、店员甚至会“言传身教”分享许多“潜规则”,可谓是集体下水。

  从奈雪的茶、麦当劳到星巴克,一连串大牌连锁餐饮企业失守,说到底还是相关企业在食品安全方面诚意不足、决心不够、投入不多。绝大多数门店都没有“利益超脱”的负责监督食卫食安的专员,加之总店的飞行检查和日常抽查又流于形式,这必然导致单店内部抱团形成“暗箱”。症结显而易见,对策也就不言自明。对症施策,不该是一件难事。

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  监管部门要担起职责

  比篡改保质期、使用过期食材更可怕的是,星巴克涉事门店从主管到店员的心知肚明与习以为常。这种不以为意,也暴露出监管的缺失。现实中,消费者个体囿于认知、能力、时间、精力的限制,难以精准地鉴别出假冒伪劣,也容易被知名品牌的虚假宣传所蒙骗,这就需要监管部门擦亮眼睛,真正担负起守护“舌尖安全”的职责。

  武汉 王丽美    

(责任编辑:金燕)

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