8大亮点解读:审理网络消费纠纷案件司法解释最新发布

近日,最高人民法院发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》,针对网络消费格式条款、七天无理由退换货制度、电商带货直播间运营者责任等多个热点问题作出规定。本文结合既往相关法条及司法实践,对部分亮点条款作初步解读,希望对你有所帮助。
文 | 邓鑫 方梓楠
来源 | LEGAL新青年
01.
网络消费场景下格式条款的无效情形

第一条 电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的,人民法院应当依法认定无效:


(一)收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定;
(二)电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担;
(三)电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权;
(四)排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利;

(五)其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

本条款在《民法典》第497条规定的格式条款无效情形的基础上,结合《电子商务法》及《网络交易监督管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《合同违法行为监督处理办法》等相关部门规章办法,并立足于电商行业现状,对网络消费场景中应予无效的格式条款作简单分类列举。
关于本条所列举的第一项“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”情形,该项可以被归类于《网络交易监督管理办法》第21条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第12条中所共同提及的“免除或者部分免除网络交易经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任”情形中,属于对网络消费纠纷审判实践中常见情形的提炼——实践中,早在本条款颁布前,就已不乏采取类似处理方式的案例。
如(2019)粤0192民初1151号案(该案入选广州互联网法院发布的“网络购物合同纠纷十大典型案例”),该案即出现了网店事先预设“签收则默认完好无损”规则,而消费者在签收后才发现产品存在质量问题的情形。针对双方争议,广州互联网法院认为相关规定“不合理地免除了卖家责任,加重了买家的责任,应属无效条款”。
关于本条列举的第二项“电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担”,该项存在两种不同的理解:一是在平台与经营者的协议中,平台不能约定将其责任转移给经营者承担;二是在平台与消费者之间的协议中,平台不能以相关责任已约定由经营者承担为由,拒绝履行相应义务,承担相应责任。
 
对两种理解进行简单判定即知,前一种理解显然不能成立:所谓的“责任”是指基于对义务的违背所需承受的不利后果,而此处指明的“电子商务平台经营者依法应承担的责任,主要还是对应我国《电商法》针对电商平台所设立的包括但不限于对违法/有害商品采取必要处置措施、保障交易安全、保存交易信息、践行消费者保护义务、提供合理的争议解决机制等系列义务,在因经营者引起相应义务事由,致平台需承担责任或支出一定成本的情况下,平台通过与经营者间预设的条款将相应责任(而非义务)转嫁给经营者,并不有悖任何公共利益或道德准则。
 
该项只能采后种理解,换言之,平台需承担其法定义务,在未妥善履行义务时,平台需承担责任,而不能以与任何方的约定拒绝承担,但这并不有碍于平台后续向经营者进行追偿。
本条列举的第三、四、五项,在既往规定中已有一致对应之处,暂不作解读。
02.
七日无理由退货制度的细化

第三条 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。

实际上,即使该条不作规定,既有法规及相关规定亦已足够推断出“拆封并不直接导致无法退货”的结论:一方面,易利用格式条款无效情形的相关规定,得出“一经拆封,不得退款/货”的条款因排除或者限制消费者的权利应属无效的结论。
另一方面,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》针对可以不适用七日无理由退货的情形采取了列举式的规定,其中与拆封相关的情形仅限于“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品”,才能在消费者事先确认的前提下,不适用七日无理由退货,一般商品的拆封则不在此列。
 
同时,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第8条也已明确:“消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”从而得适用七日无理由退货。综合来看,本条款属于对既有做法的明确、强调,能够有效减少相关问题在处理上的争议。
 
之所以在此处针对本条款进行解读,主要是希望就七日无理由退货的另一争议情形作简要讨论。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第6条规定:
 
“下列商品不适用七日无理由退货规定:……(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品……”
第7条规定:
 
“下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:……(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品……”
第9条规定:
 
“ 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:……(二)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹……”
综合相关规定来看,对数字化商品进行激活或使用都易导致无法适用七日无理由退货的后果。而在实际落地场景中,大量的电子硬件产品在销售过程中都一并搭售了软件产品(如买电脑自带Windows系统),对电子硬件进行拆封不会导致无法退货,但一旦开机联网进行测试,则很容易产生《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第9条中规定的数据类使用痕迹,从而丧失无理由退货的权利。
 
实践中,不乏品牌商家利用这一特点,在机器开机流程中设置引导注册功能或强制联网需求,客观上对消费者权益造成损害。某种程度上说,就这类存在争议的问题进行明确,可能更具意义。
 
03.
平台对“自营”店铺的责任

第四条 电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益,消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的,人民法院应予支持。


电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务,但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营,消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的,人民法院应予支持。

本条款出台的背景,在于部分电商平台对“自营”或类似标识的不规范使用。在实践中,部分电商平台存在将关联主体开设的电商店铺标为“自营”或赋予其他具备加持消费者信任度效果标识的行为(典型范式如“平台名”+“优选”/“商城”/“超市”等)。当双方产生纠纷后,消费者往往会直接将平台运营主体作为被告,从而引发平台是否属于适格被告的争议。过往司法实践就此问题存有不同处理思路:在较为知名的“京东自营”案中,北京朝阳法院虽提出平台的行为有误导之虞,但仍认为在该种情形中平台却非适格被告。

而在
(2016)苏05民终6215号、(2017)粤0303民初11516号等案件中,苏州、深圳等地法院则认为,综合消费者合理信赖、缔约下单流程、平台信息披露充分性等因素考量,应认定平台即为网络购物合同的相对方,属于适格被告。本条款的出台为此前争议划下了句号。
 
需要注意的是,结合条款背景及文本设计来看,尽管本条款所规制的对象为电商平台,但所谓的“服务提供者责任”并非意指平台作为网络服务提供者所对应的责任,而是指平台作为经营主体,在面向消费者销售与实体商品相对应的非实体服务时所产生的责任。这种解读确立了平台在面临此类纠纷时,在满足条款确立条件的前提下,其担责的基础在于经营主体(销售者)对商品承担的无过错责任,而非作为平台(服务提供者)仅需基于其过错承担责任。
04.
实际经营者与登记主体不一致情形下,经营者的责任承担

第六条 注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者,通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者,但未依法进行相关经营主体信息变更公示,实际经营者的经营活动给消费者造成损害,消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。

基于品牌授权变动、店铺权重、经营策略等多重因素考量,实践中存在大量的网店转让情形。而受限于平台政策及流程,部分网店经营权的转让往往只有一纸内部协议,平台登记主体则未及时进行变更公示,此时如消费者与经营者间产生纠纷,则易出现找“错”维权对象,实际经营者与登记登记推诿塞责的情况,本条款即是针对此种情况设计,尽可能保障消费者的权利,不至于在维权主体的确定问题上就障碍重重。
 
而在实践中,针对类似情形,法院已有较为成熟的处理方式:在(2019)京0491民初2970号案中,北京互联网法院即提出:“网店注册经营者私下转让网店而未变更经营者注册信息,且未向消费者公示的情况下,除非消费者明知或应知其系与实际经营者发生交易,网店注册经营者与实际经营者应共同向消费者承担因交易产生的责任,消费者亦有权向注册经营者或实际经营者之一单独主张责任。注册经营者单独向消费者承担责任后,可以依据法律规定或约定向实际经营者追偿。本案原告向被告单独主张责任,被告应当承担赔偿责任。”
 
该案看似与本条款的规定一致,但其实仍有两点需要注意:其一,依照相关说理,本条款确立的处理规则应能一并及于所有实际经营者与备案主体不一致的情形,这实际也符合《网络消费纠纷司法解释》重点保护消费者权益的导向,如“借名开网店”的情形;其二,该案的处理方式对隐名代理和善意第三人相关规则有所借鉴,相较本条款多了“除非消费者明知或应知其系与实际经营者发生交易”的但书,针对于此,笔者倾向于认为此种设计是刻意为之。
 
原因在于,网店本身是否依照其实际经营者身份进行登记与公示,不仅有关私益,也有关市场监管秩序。要求非实际经营者的登记主体对所有情形下的店铺纠纷承担责任,具有倒逼相关群体规范备案的制度功能。
05.
二手平台销售者的经营者身份的确定
第七条 消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害,人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况,能够认定销售者系从事商业经营活动,消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的,人民法院应予支持。
眼下在二手交易平台中,既充斥着“一手”全新商品,也存在以持续经营为目的商家。在“二手交易平台”的外衣下,平台内销售者的法律地位却不太清晰。有偶尔转卖闲置物品的销售者,也有经常出售商品的销售者。
 
经营者身份的界定影响着承担责任的大小,在何种情形下二手交易平台的销售者属于电子商务法规定的电子商务平台内经营者?是网络购物合同纠纷中亟待解决的难题。认定是否属于“经营者”,关键在于是否存在商业经营活动。本条款明确列举了七个考虑因素,为法院判定相关交易是否属于商业经营活动提供了一定判断基准。
 
而在这一系列因素中,受限于买家(消费者)一方的举证能力,实践中,商品性质、来源、数量、价格及频率等因素将显得更为常用。其中,数量、价格及频率三大因素对是否构成经营活动的影响则极易理解,过往案例大多亦是从此着手进行考量。

如在
2021)浙10民终3264号案中,台山中级法院即对相关因素进行考量,最终认定该案卖家不属于经营者:“认定是否系‘经营者’主要在于卖家从事的商品交易是否属于经营活动,即是否为以营利为目的的持续进行的活动。从查明的事实来看,陈某在咸鱼二手平台所出售的商品数量不多,频率也不高,应认定系偶发性的二手闲置物品的交易,故排除陈某为专门从事二手商品销售的经营者。”
相比之下,商品性质这一因素对是否构成经营活动的影响就显得不够直观——毕竟,无论商品本身是旧是新,是生活用品抑或生产工具,似乎都不足以说明相关交易属于或不属于经营性活动。对此,笔者认为,商品性质在相关问题上的作用,在于对其他因素(如数量)的衡量基准产生影响。至于商品来源因素,买家(消费者)一般情形下很难进行举证,对此,实践中部分法院存在对该因素设置举证责任倒置的做法。
 
如在(2020)粤0305民初15773号案件中,因销售者在短时间内曾多次销售某一型号的电脑,法院即指出:“本案中,被告未提交证据证明其所售商品的来源,根据原告所举证的被告在闲鱼平台的销售记录及收到的评价内容,可认定被告在闲鱼平台发布过多次出售二手苹果笔记本电脑的信息,并以此获取收益,其并非出售个人持有的闲置物品,实为以营利为目的的二手电脑经营者。”
 
这种做法客观上减轻了买家举证的负担,且有利于相关事实的查明,值得借鉴。当然,该案的另一个亮点即未局限于“数量”多,将出售4台同款笔记本且伪造发票的销售者认定为经营者。毕竟,数量是一个较为主观的标准,应当结合销售商品的性质与日常生活经验从实质认定二手交易平台上的交易是否属于商业经营活动。
 
此外,除了本条款明确的七个因素,在具体案件的审理中,也可以从“消费者认知”这一因素来综合认定。例如,二手交易平台上的某销售者其账号名称即为“XX品牌尾货专卖”“XX折扣店”或者账号的头像有类似表述,由此使消费者以为其交易对象为店铺卖家(经营者),此种情形下则应将相关交易视为经营性活动处理,并由销售者承担经营者的义务及责任。
 
06.
更有利于消费者的承诺

第十条 平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益,其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准,消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的,人民法院应依法予以支持。

经营者预先作出更有利于(相对法定上限)消费者的承诺,在纠纷发生时应按何标准处理?这并非是一个全新的话题。但此前在法律层面,仅有《消费者权益保护法》第44条第1款写明:“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。”明确平台这一类主体承诺的标准可突破法定上限。
而针对经营者主体,此前则仅有原工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第1条规定:“经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的,约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的,按照约定或者承诺履行。”本条款是首次在法律层面对相关问题作了明确。
当然,并非经营者所有的有利承诺都能够在司法层面得到承认支持。实践中当然存在如王某诉某买卖合同纠纷案(2014年最高院“维护消费者权益十大典型案例”之一)这类“销售者承诺‘假一赔十’,所售商品为冒牌货,应按其承诺赔偿”的个案裁判规则。
 
但也存在一定例外:在(2019)最高法民申3216号案中,经营者预先就其所售商品作出“假一赔万”的承诺,但法院综合原告方实际损失、该类商品售假危害程度等因素,认定该承诺对应的违约金显属过高,最终仅在十倍的范围内支持了原告的违约金诉求。从该案可知,本条款尽管未就所谓的“高于相关法定赔偿标准”设置上限,但在实际适用中仍受《民法典》违约金调节规定的限制。
07.
自营直播间的经营者责任

第十一条 平台内经营者开设网络直播间销售商品,其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害,消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。

带货直播间按照不同维度可进行不同的分类,其中,最简明易了的则是按照运营主体的不同,分为店铺自营直播间及第三方带货直播间。本条款即是针对店铺自营直播间的经营者责任进行规定。依照本条款,针对店铺自营直播间的经营者,只要其“工作人员”在直播中因虚假宣传等违规行为给消费者造成损害,无论是否具备过错,经营者都需要承担赔偿责任。
 
问题在于,本条款在表述中采用了“工作人员”一词,该词在法律上并无明确外延。那么,所谓“工作人员”究竟囊括了哪些群体?是仅包括与运营者之间存在劳动合同关系或其他形式隶属性关系的员工?还是涵盖全部在直播间中出镜的人员?这一问题的处理关系到经营者的责任范围大小。仅就笔者理解,应以后者作为“工作人员”的外延,原因如下:
 
首先,结合电商场景来看,现实中存在大量与经营者并无隶属关系,仅按项目进行派遣或合作的带货主播。从这点上看,如要求“工作人员”本身需要与经营者间存在任何隶属性质的关系,经营者完全可以选择避开相应受限制的形式,与不符合“工作人员”定性的主播开展合作,这将使本条款的规制作用沦为空谈;
 
其次,依照本条款内容,相关主体仅需在给消费者实际造成损害的基础上才需要承担赔偿责任。而本条款约束的对象既是自营直播间的运营者,也是带货商品的实际销售者,即使“工作人员”不受控,出现虚假宣传等行为,经营者也具备通过中止所涉交易或及时补正以避免消费者损失的可能性。
 
综合来看,应理解本条款实际上要求了店铺自营直播间的经营者要就直播间内发生的全部对外行为承担无过错责任。
 
08.
第三方带货直播间运营者的销售者责任

第十二条 消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害,直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的,消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。


直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的,人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。

本条款与前述第十一条相对照,对第三方带货直播间运营者应否承担销售者责任的问题进行明确。之所以要求第三方带货直播间运营者承担销售者责任,原因概在于两点:
其一,第三方带货虽无销售者之名,但却有销售者之利。大部分第三方带货直播间都会从商品的销售额中获取提成,而非仅获固定带货费用;
 
其二,在直播带货,尤其是头部主播的带货过程中,消费者对实际销售者的交易认知会被极大弱化,存在消费者基于对直播间及主播信赖购物的现象,在此情形中,消费者认知的交易对象实际上是直播间而非实际销售者。由此便具备了应否对第三方带货直播间运营者刻以销售者责任的讨论基础。
而在此前的征集意见稿中,针对应在何种情形下对第三方带货直播间运营者刻以销售者责任的问题,最高院提供了两种方案,方案一即为本条款内容,要求所有第三方带货直播间就其并非实际销售者的情况向消费者作充分告知,在此基础上结合实际情况进行认定;方案二则从购买渠道的角度区分,提出在消费者通过直播间内链下单购买的情况下,应要求直播间运营者承担销售者责任,反之则依据广告法承担民事责任。
尽管存在部分观点认为:“从消费者保护的角度来说,方案二简单易行、责任明确”,方案一给消费者造成了举证责任的负担。但从电商业态来看,基于风险控制考虑,第三方带货设置直播间内链的情形本就不多,如采取方案二,可想而知,将不会再有直播间通过内链方式完成带货。设计一条根本没有适用对象的规定是没有意义的。
 
回归到本条款的解读,在第三方带货直播间运营者履行相应告知义务的基础上,其是否需承担销售者责任,还需要结合多个因素考量。其中,交易外观、交易过程及消费者认知可算为一组,实践中往往通过下单链接位置、款项支付对象、发票上显示的销售方、发货信息、直播间告示、商品带货信息等内容进行举证。运营者与经营者的约定与合作模式则为另一组,主要根据双方间的费用分成、运营者是否参与带货产品研发或选取、是否存在长期合作关系、是否存在代言合作等内容进行举证。
 
另有一点需要注意的是,本条款所规制的对象为直播间运营者。依据《网络直播营销管理办法(试行)》第2条第3款规定:
 
“本办法所称直播间运营者,是指在直播营销平台上注册账号或者通过自建网站等其他网络服务,开设直播间从事网络直播营销活动的个人、法人和其他组织。”
 
以销售者责任,仍可能存在一定的规制漏洞(当然,实践中往往通过行业黑白名单方式,对部分带货出现重大问题的主播进行规制)
结语
 
本次发布的《网络消费纠纷司法解释(一)》立足网络购物场景下的常见现实问题,对既往的司法裁判规则进行了深化、提出了一些新处理思路,具有重要意义。笔者认为,后续的《网络消费纠纷司法解释(二)》也许可以尝试在以下几个方面作出一些具体规定。
 
第一,网购活动中因“代购”引发的纠纷。关键问题是“代购”主体在何种情形下构成经营者。
 
第二,因“标价错误”引发的纠纷。“薅羊毛”事件时有发生,但各地裁判说理不尽相同。如何平衡消费者与经营者的利益,需要司法智慧的加持。
 
第三,“职业打假人”问题。关于职业打假案件,在统一类案裁判的司法政策下依然存在不少“同案不同判”的现象。是否需要区分职业打假与偶发的知假买假,将以“打假”为业、谋取私利,本质并非出于维护社会利益,要挟经营者不赔偿就起诉或投诉,支付赔偿就撤诉的一类职业打假人排除在法律保护范围之外,同样是亟待解决的难题。

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